Plan Operativo Informático y Guía de Elaboración.

COVEICYDET

ÁREA DE SISTEMAS

Dada la naturaleza crítica de la información gubernamental (confidencialidad, integridad y disponibilidad), estas políticas suelen basarse en estándares internacionales como la ISO/IEC 27001 o marcos como el del NIST (National Institute of Standards and Technology).

Elaborar un Plan Operativo de Ejecución (POE) para un área de Sistemas que abarque tanto Soporte Técnico como Desarrollo de Software requiere detalle para alinear las operaciones diarias con los objetivos estratégicos. Dado que el área de Sistemas del Coveicydet es pequeña, aquí describimos un plan detallado de actividades y los pasos para su elaboración, estructurado bajo el marco de un ciclo de planificación anual.

1. Plan Operativo de Ejecución (POE) de Sistemas

El POE se divide en objetivos, métricas y actividades operativas para cada sub-área.

A. Sub-área: Soporte Técnico e Infraestructura (Mantener la Operación)

2. Pasos para la Elaboración Detallada del POE

La elaboración de este plan debe seguir un ciclo estructurado que garantice su alineación, realismo y aprobación.

Paso 1: Definición del Alcance y Recolección de Información

1. Revisión del Plan Estratégico de TI (PETI): Entender los objetivos de 3-5 años de la entidad y del área de Sistemas. El POE debe ser el “cómo” se logran los objetivos del PETI.
2. Consulta a Grupos de Interés (Stakeholders):
   • Usuarios: Recoger las quejas principales y necesidades de soporte.
   • Dirección: Confirmar los proyectos de desarrollo prioritarios para el año.
   • Equipos Técnicos: Evaluar la capacidad actual (número de personas, habilidades, estado de la infraestructura) para determinar qué es realista lograr.
3. Análisis de Datos Históricos:
   • Soporte: Analizar el volumen de tickets del año anterior, los tiempos de resolución y las causas raíz más comunes (ej. fallas de red, errores de usuario, fallas de aplicación).
   • Desarrollo: Revisar el cumplimiento de proyectos pasados para estimar la capacidad de entrega futura.

Paso 2: Diseño del Plan y Definición de Objetivos

1. Definición de Objetivos SMART: Traducir los objetivos estratégicos en metas específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con un tiempo definido.
   • Ejemplo (Soporte): Reducir el Tiempo Promedio de Resolución de incidentes críticos de 5 a 3 horas en el primer trimestre.
   • Ejemplo (Desarrollo): Entregar la nueva funcionalidad de “Consulta Ciudadana” antes de septiembre.
2. Establecimiento de Métricas (KPIs): Asignar indicadores a cada objetivo. Los KPIs deben ser fáciles de medir y deben reflejar el éxito del servicio (ver tabla en la sección 1).
3. Inventario de Actividades: Listar todas las tareas necesarias para el año. Es crucial incluir actividades no relacionadas con proyectos específicos:
   • Mantenimiento Rutinario: Backups, parches, auditorías.
   • Capacitación: Horas de formación para el personal técnico (ej. nuevas certificaciones).
   • Deuda Técnica: Tareas dedicadas a mejorar el código o la infraestructura para evitar problemas futuros.

Paso 3: Asignación de Recursos y Cronograma

1. Priorización de Actividades: Utilizar una matriz de priorización (ej. Urgente/Importante) o metodologías Ágiles (MoSCoW – Must have, Should have, Could have, Won’t have) para asignar el orden de ejecución.
2. Estimación de Esfuerzo: Estimar las horas/persona requeridas para cada tarea o proyecto.
3. Asignación de Recursos:
   • Personal: Asignar el personal (y sus roles: Líder de Proyecto, Analista, Desarrollador, Técnico) a las actividades, asegurando que nadie tenga una carga de trabajo irrealista.
   • Presupuesto: Detallar los costos de licencias, hardware, servicios de terceros y capacitación necesarios para ejecutar el plan.
4. Desarrollo del Cronograma (Gantt o Roadmap): Crear una línea de tiempo visual que muestre el inicio y fin de cada proyecto y las actividades recurrentes de soporte.

Paso 4: Documentación, Aprobación y Comunicación

1. Elaboración del Documento Final: Redactar el POE incluyendo el alcance, los objetivos, las actividades detalladas (como en la sección 1), el cronograma y el presupuesto.
2. Revisión y Aprobación de la Dirección: Presentar el POE a la alta dirección. La aprobación asegura que el plan está oficialmente alineado con las prioridades de la entidad y que se asignarán los recursos financieros necesarios.
3. Comunicación al Equipo: Presentar el plan operativo al equipo de Sistemas. Esto genera compromiso y asegura que todos entiendan sus roles y las expectativas de rendimiento (KPIs).

Paso 5: Ejecución, Seguimiento y Control

1. Reuniones de Seguimiento (Semanales/Mensuales): Realizar encuentros regulares para revisar el progreso de los proyectos (ej. Daily Scrum para desarrollo, revisión de métricas de soporte).
2. Medición de KPIs: Recolectar datos y medir el rendimiento del equipo de forma continua.
3. Ajuste y Mitigación de Riesgos: Este es el paso más importante. Si las métricas muestran que el equipo está fuera de lo planeado (ej. el Tiempo de Resolución se está disparando), se debe investigar la causa y realizar ajustes al plan (re-priorizar, reasignar recursos, solicitar refuerzos, etc.).

Al seguir estos pasos detallados, el área de Sistemas pasa de una respuesta reactiva a una gestión proactiva y orientada a resultados tanto en la estabilidad operativa como en la entrega de nuevas soluciones.